ISO20000信息技術管理體係



ISO20000認證即信息技術服務管理體係認證。ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,ISO20000信息技術服務管理體係標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全麵的、緊密相關的服務管理流程。

ISO 20000是麵向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體係(ITSM)的模型。建立IT服務管理體係(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機製。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。


ISO20000認證流程

 

1、準備      

①明確認證的意義;      

②確定IT服務管理認證範圍;      

③確立願景,決定服務管理改進的方麵與改進的順序;     

④明確認證活動的參與方麵,確定各方所期望的收益;      

⑤全麵地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;     

⑥獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向谘詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織谘詢;     

⑦獲得高層管理者的支持;      

⑧獲得ITIL、iso20000的知識和文檔;     

⑨選定一家認證機構,確認審核的範圍。

 

2、初步評估與計劃製定      

①進行初步的評估、掌握現狀並進行差距分析;評估明確需改進的方麵;管理在認證過程中的風險;   

②製定整體的計劃,獲得相關方麵的支持與承諾。

 

3、體係實施與改進     

①建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ;      

②根據iso20000:《服務管理規範》進行詳細的評估;      

③借鑒iso20000、ITIL,製定具體的服務管理的政策、流程、步驟;     

④實施服務管理流程;     

⑤改進服務管理的政策、流程、步驟;     

⑥定期檢查和回顧。

 

4、認證審核準備      

①如有必要,聯係認證機構進行內審,為正式的審核預定時間;     

②與認證機構充分交流以建立對審核範圍、審核內容的共同理解;     

③準備審核所需要的“證據”:文檔,記錄,等等。

 

5、認證審核

典型的認證審核包括:      

①協定參考標準和審核範圍的條款;     

②離場的對文檔和流程的評估;     

③現場的對員工和流程的審核;     

④審核結果的陳述。      

如果達到iso20000 體係要求,將進行iso20000認證陳述,頒發證書。

 

6、維護      

認證的有效期為三年;所以,每三年,需要進行一次全麵的認證審核。每年都須由認證機構進行“監督審核”,以確保認證質量,確保服務管理的持續改進。組織需要根據iso20000的要求,進行內部審核。


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